Logo Najwyższej Izby Kontroli

NIK o przygotowaniu urzędów do kontaktu z niesłyszącymi

2015-07-20 05:00:00

Polskie urzędy nie traktują osób głuchoniemych z należytą powagą. Swoje zaniedbania tłumaczą niskim odsetkiem głuchoniemych petentów, ale nie dostrzegają, że głuchoniemi nie przychodzą do urzędów, bo poziom dostępności instytucji użyteczności publicznej dla niepełnosprawnych jest wciąż niewystarczający. Jak ustalili kontrolerzy NIK, jedną z przyczyn tego stanu rzeczy, była nieznajomość występujących u osób głuchoniemych ograniczeń w komunikowaniu się z otoczeniem. Niemal wszystkie instytucje komunikaty przeznaczone dla ludzi niedosłyszących i głuchych przedstawiły w języku pisanym, błędnie zakładając, że wszyscy głuchoniemi w pełni rozumieją ten język. Tymczasem dla części osób głuchych język pisany jest językiem obcym – bardzo trudnym do opanowania - a jedynym w pełni zrozumiałym, podstawowym językiem jest język migowy.

Od trzech lat w Polsce obowiązuje ustawa o języku migowym, która nakłada na podmioty publiczne obowiązek wprowadzenia udogodnień i narzędzi umożliwiających informowanie, kontakt oraz udzielanie usług osobom z wadami słuchu. Mimo to, większość skontrolowanych przez NIK instytucji publicznych nie była przygotowana do kontaktów z głuchymi. Obywatele niedosłyszący i posługujący się językiem migowym nadal mają problemy z komunikowaniem się i załatwieniem najprostszych spraw w instytucjach tzw. „pierwszego kontaktu”: w urzędach miejskich, skarbowych, komendach policji czy w oddziałach ZUS. Zdaniem NIK można mówić nawet o pewnej formie dyskryminacji osób posługujących się językiem migowym, ponieważ nie zagwarantowano tym osobom dostępu do usług publicznych na równi ze słyszącą częścią społeczeństwa. Każdy urząd powinien potrafić porozumieć się z osobami głuchymi w ich podstawowym języku, czyli języku migowym.

Najistotniejsze treści raportu w języku migowym Materiał dla niesłyszących

Transkrypcja wideo

W Polsce - według statystyk GUS - jest niemal 850 tys. ludzi z różnymi wadami słuchu. Ponad połowa z nich to osoby niesłyszące lub niedosłyszące. Dodatkowo z roku na rok coraz więcej ludzi przyznaje się do problemów ze słuchem. Obniża się także granica wieku osób, u których występuje niedosłuch - jego skutki odczuwa obecnie już blisko połowa osób poniżej 40. roku życia.

W „informacji”

NIK przeprowadziła kontrolę w 60 instytucjach publicznych, z którymi obywatele kontaktują się najczęściej: urzędach wojewódzkich, urzędach gmin, starostwach powiatowych, urzędach skarbowych, a także w oddziałach ZUS i komendach policji. W dniu rozpoczęcia kontroli, czyli ponad dwa i pół roku po wejściu w życie ustawy o języku migowym, nadal ponad połowa (52 proc.) zbadanych przez NIK podmiotów nie miała na stronie internetowej, w BIP ani w ogólnodostępnym miejscu w swojej siedzibie żadnej informacji o usługach i rozwiązaniach pozwalających na komunikowanie się z nimi osoby niesłyszącej. 42 proc. podmiotów wywiązało się z tego obowiązku, ale zrobiły to w sposób nierzetelny, zamieszczając informacje niepełne. Tylko 6 proc. instytucji udostępniło kompletne informacje o przysługujących osobom niedosłyszącym prawach i sposobach ich realizacji.

Równie dużym problemem jak brak informacji jest informacja podana w niewłaściwej formie. Jak wynika z ustaleń kontroli znakomita większość informacji o dostępnych formach kontaktu i wprowadzonych udogodnieniach, zamieszczonych na stronach internetowych i w siedzibach urzędów nie miała szans dotrzeć do tych, dla których były przeznaczone, czyli do osób głuchych i niedosłyszących, ponieważ były one źle oznaczone i przygotowane w niewłaściwym języku. Zdaniem kontrolerów NIK powodem tych błędów jest brak wiedzy w instytucjach publicznych na temat szczególnych potrzeb osób z niepełnosprawnością słuchu.

Znakomitą część komunikacji społecznej stanowi język mówiony i pisany. Tymczasem trudności w odbieraniu dźwięków przez osoby z wadami słuchu przekładają się na kłopoty ze sprawnym posługiwaniem się tekstem. Dla części osób, które urodziły się głuche lub straciły słuch we wczesnym dzieciństwie, język pisany - także polski - jest językiem obcym. Opanowanie go w stopniu wystarczającym do sprawnego czytania i pisania może być bardzo trudne, a czasami wręcz niemożliwe. Dla blisko 50 tysięcy osób głuchych w Polsce język migowy jest językiem podstawowym, w pełni zrozumiałym. 70 proc. spośród tych osób ma problemy z pełnym zrozumieniem języka pisanego.

Ponad 40 proc. podmiotów, które w ogóle przygotowały jakiekolwiek informacje o udogodnieniach dla niesłyszących, nie oznaczyło ich w jasny i rozpoznawalny dla tych osób sposób, tzw. znakami dostępności, czyli:
Symbol tłumacza języka migowego znakiem „migających dłoni” lub
Symbol głuchych przekreślonego ucha.

Najczęściej takie komunikaty nie były oznaczane ani wyróżniane w żaden sposób lub były oznaczane niewłaściwie, np. symbolem wózka inwalidzkiego.

Tylko jedna z 60 skontrolowanych instytucji przetłumaczyła na język migowy informacje kierowane do osób niesłyszących. Pozostałe urzędy ograniczyły formę przekazu do komunikatu w języku pisanym. Faktem jest, że Ustawa o języku migowym nie nakłada bezwzględnego obowiązku tłumaczenia treści na język migowy, a określa jedynie, że informacja ma być dostępna dla tych, którzy mają problemy ze słuchem. Jednak dla części osób, które urodziły się głuche lub straciły słuch we wczesnym dzieciństwie, każdy język pisany, także polski, jest językiem obcym. Dla osób głuchych podstawowym, naturalnym językiem, w którym komunikują się sprawnie i bezstresowo jest język migowy. Dla części tych osób opanowanie języka pisanego stanowi wielką trudność i dlatego urzędowe komunikaty w języku pisanym mogą być dla nich nie w pełni zrozumiałe.

W znakomitej więc większości przypadków, zarówno w urzędach, które informacji nie zamieściły, jak i w tych, które działania podjęły, efekty były podobne: brak możliwości kontaktu dla osób z wadami słuchu. W pierwszym wypadku bowiem osób niesłyszących w ogóle nie poinformowano o przysługujących im i przygotowanych dla nich udogodnieniach, w drugim wypadku teoretycznie oferowano rozwiązania ułatwiające osobie głuchej komunikację z urzędem, jednak ta nie mogła z nich skorzystać, bo informacje o ułatwieniach i formach kontaktu przedstawiane były wyłącznie w języku pisanym.

W internecie

Skontrolowane instytucje nie były przygotowane do komunikowania się z interesantami w języku migowym, także te, które takie przygotowanie deklarowały. Tylko trzy instytucje (z 60 zbadanych) korzystały z technicznych rozwiązań, umożliwiających osobom nieznającym języka pisanego zdalne komunikowanie się z urzędem. W jednej osoby głuche za pośrednictwem internetowego komunikatora audiowizualnego mogły skontaktować się z pracownikiem urzędu posługującym się językiem migowym, w drugiej - z tłumaczem języka migowego, pełniącym dyżur w wyznaczonych dniach. Tylko jeden z kontrolowanych urzędów dysponował rozwiązaniem, za pośrednictwem którego profesjonalny tłumacz języka migowego, w godzinach pracy urzędu, na bieżąco w obecności urzędnika, mógł tłumaczyć rozmowę z osobą niesłyszącą.

Przygotowanie stron internetowych 40 instytucji publicznych do komunikowania z osobami z niepełnosprawnością słuchu (ocena osoby głuchej)

(opis grafiki)

Zdecydowana większość urzędów do zdalnego komunikowania z osobami mającymi problemy ze słuchem wykorzystywała tylko powszechnie dostępne rozwiązania techniczne, np. pocztę elektroniczną, także faks lub SMS, uznając je za odpowiednie i wystarczające, zapominając o tym, że części osób głuchoniemych zrozumienie języka pisanego sprawia spore problemy.

W urzędzie

Ustawa nakłada na administrację publiczną (np. urzędy miast, gmin, urzędy skarbowe) obowiązek zapewnienia osobom z niepełnosprawnością słuchu pomocy tłumacza języka migowego w kontaktach bezpośrednich. Aby skorzystać z tego rozwiązania osoba głucha musi wypełnić odpowiedni wniosek, odpowiednio wcześniej (trzy dni) zgłaszając zapotrzebowanie na taką usługę. Tymczasem żaden ze skontrolowanych podmiotów, który miał obowiązek zapewnienia tłumacza, nie przetłumaczył na język migowy zamieszczonych na stronach internetowych formularzy zapotrzebowania lub choćby instrukcji ich wypełnienia i złożenia w urzędzie.

Tłumaczem może być także posługujący się językiem migowym pracownik urzędu (np. po przeszkoleniu), ale jak pokazują wyniki kontroli NIK w bezpośrednim komunikowaniu się osób głuchych z instytucjami nie sprawdza się stosunkowo popularne i często stosowane rozwiązanie - szkolenia z języka migowego dla urzędników. 47 skontrolowanych urzędów (78 proc.) zatrudniało osoby, które ukończyły kursy bądź deklarowały znajomość języka migowego. Jednak w ponad połowie zbadanych przez NIK przypadków urzędnicy znali język migowy jedynie na poziomie podstawowym, a to nie wystarczało do efektywnego porozumienia się z osobami głuchymi, ani też do zastąpienia certyfikowanego tłumacza. Środowisko niesłyszących zwróciło uwagę kontrolerów na trudności w porozumieniu się z przeszkolonymi urzędnikami administracji publicznej, którzy teoretycznie mieli być przygotowani do ich obsługi i na fakt, iż samo odbycie kursu bez praktyki w kontaktach z osobami posługującymi się językiem migowym jest dalece niewystarczające. W tej sytuacji wykupienie przez urzędy kursów można uznać za jedynie formalne wypełnienie ustawowego wymogu.

Na takie szkolenia 26 urzędów w latach 2011 - 2014 wydało łącznie blisko 130 tys. zł. podczas gdy usługa profesjonalnego tłumaczenia migowego online to koszt ok. 100 zł miesięcznie.

NIK zwraca też uwagę, że instytucje „pierwszego kontaktu”: policja, straż, pogotowie, nie mają obowiązku zapewnienia tłumacza języka migowego (choćby on-line) dla osób niesłyszących. Mają jedynie obowiązek dopuszczenia do postępowania tłumacza wskazanego przez osobę głuchą. Mimo tego jednak, np. policja - m.in. ze względów procesowych - raczej stara się powoływać z własnej inicjatywy tłumaczy profesjonalnych. W żadnym ze zbadanych przypadków NIK nie stwierdziła też odmowy możliwości skorzystania z pomocy tłumacza przez osobę uprawnioną.

W kontaktach z policją osoby z wadami słuchu mają ustawowo zagwarantowaną także możliwość zgłoszenia sprawy wymagającej natychmiastowej interwencji za pośrednictwem wiadomości tekstowej SMS. Jednak takim rozwiązaniem dysponowało jedynie osiem spośród 12 skontrolowanych jednostek policji, przy czym żadna, do czasu rozpoczęcia kontroli, nie poinformowała o nim osób uprawnionych, przez co usługa ta była dla nich praktycznie niedostępna.

W praktyce

Prowadzenie spraw lub postępowań wobec osób, o których było wiadomo, że są osobami z niepełnosprawnością słuchu zadeklarowało 21 skontrolowanych instytucji (35 proc.). W latach 2012-2014 łącznie rozpatrzyły one 912 takich spraw, kontrolą objęto 109 (12 proc). W znakomitej większości tych spraw (91) osoby niesłyszące radziły sobie same lub korzystały z pomocy osób przybranych (wspierających). Zbadane postępowania przeprowadzone zostały terminowo, rzetelnie i zgodnie z oczekiwaniami osób niesłyszących. NIK podkreśla, że na jakość obsługi osób z wadami słuchu niewątpliwie korzystnie wpłynęła życzliwa i otwarta postawa pracowników kontrolowanych instytucji.

W szkołach i szpitalach

Z ankiet przeprowadzonych przez NIK w ramach kontroli wynika, że do kontaktów z osobami niedosłyszącymi i głuchymi słabo przygotowane są także instytucje zdrowia, uczelnie wyższe i szkoły.

Ponad połowa (52 proc.) placówek zdrowia oferowała pomoc tłumacza lub przeszkolonego pracownika na każdym etapie postępowania medycznego, 57 proc. - przy rejestracji. Pozostałe placówki nie stworzyły takiej możliwości, bądź deklarowały brak kontaktów z pacjentami z niepełnosprawnością słuchu.

Możliwość korzystania przez studentów i słuchaczy z pomocy wskazanego przez nich tłumacza języka migowego w czasie zajęć dydaktycznych, deklarowało 79 proc. szkół wyższych, a 52 proc. zapewniało osobom głuchym i niedosłyszącym tłumaczenie na język migowy przekazywanych treści.

Z usługi wideo-tłumacza można było skorzystać w 5 proc. placówek leczniczych i 7 proc. szkół wyższych.

Wnioski

Ponad trzy lata po wejściu w życie przepisów ustawy o języku migowym poziom dostępności instytucji użyteczności publicznej dla osób głuchoniemych jest bardzo niski. Jak ustalili kontrolerzy NIK, główną przyczyną niedostatecznego przygotowania skontrolowanych podmiotów do obsługi osób z niepełnosprawnością słuchu, zwłaszcza osób głuchych, była nieznajomość występujących u tych osób ograniczeń w komunikowaniu się z otoczeniem.

Niemal wszystkie instytucje komunikaty przeznaczone dla ludzi niedosłyszących i głuchych przedstawiły w języku pisanym, błędnie zakładając, że wszyscy oni czytają i rozumieją ten język. Tymczasem dla części osób głuchych język pisany - nawet polski - jest językiem obcym, a jedynym w pełni zrozumiałym językiem jest język migowy.

Informowanie osób głuchych o przysługujących im prawach w języku, który nie zawsze jest w pełni zrozumiały, czyni usługi świadczone przez podmioty publiczne trudno dostępnymi. Dlatego mając na uwadze szczególne potrzeby osób głuchych, a także aby zapobiegać nierówności w dostępie do życia publicznego osób z wadami słuchu NIK proponuje zmiany w ustawie o języku migowym, przede wszystkim wprowadzenie:

  • obowiązku informowania o usłudze pozwalającej na komunikowanie się z urzędem oraz innych informacji adresowanych do osób niesłyszących również w formie komunikatu w języku migowym;
  • obowiązku oznaczania informacji kierowanych do osób z wadą słuchu odpowiednim znakiem graficznym, tj. symbolem przekreślonego ucha lub symbolem „migających dłoni”;
  • obowiązku udostępniania rozwiązań umożliwiających komunikację audiowizualną z udziałem certyfikowanego tłumacza języka migowego lub posługującego się biegle tym językiem urzędnika.

NIK proponuje także zobowiązanie „instytucji ratunkowych”: policji, straży pożarnej, straży gminnych i placówek zdrowia do zapewnienia dostępu do usług tłumacza języka migowego dla osób z wadami słuchu.

Wygenerowano: 2019-12-12 02:55:20